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乐鱼全站版案例六:客户因佣金纠纷引起的投诉

作者:小编 发布时间:2021-12-08 10:30:13 次浏览

  乐鱼全站版2015年10月中旬,某证券营业部收到证监局转来的客户Y某的投诉,反映该营业部收取的客户佣金为千分之二点七,远远高于其他券商万分之二佣金收取标准的投诉。经调查核实,2015年4月底,客户已电话联系营业部理财经理要求降低佣金,经协商后营业部同意将该客户的佣金比例降至万分之六。但客户提出别的券商佣金收费比营业部低,要求营业部将之前“多收”的佣金退还,营业部沟通未果,故该客户向当地

  乐鱼全站版2015年10月中旬,某证券营业部收到证监局转来的客户Y某的投诉,反映该营业部收取的客户佣金为千分之二点七,远远高于其他券商万分之二佣金收取标准的投诉。经调查核实,2015年4月底,客户已电话联系营业部理财经理要求降低佣金,经协商后营业部同意将该客户的佣金比例降至万分之六。但客户提出别的券商佣金收费比营业部低,要求营业部将之前“多收”的佣金退还,营业部沟通未果,故该客户向当地监管部门投诉。

  证券营业部工作人员接收投诉后立即联系客户,并详细解释了相关政策及客户佣金设置情况,明确说明某券商营业部对该客户收取的佣金标准不违背监管要求,客户提出退还“多收”佣金的要求不合理。乐鱼全站版客户起初并不能接受,但苦于佣金标准收取的比例有明确条文,营业部工作人员耐心地安抚开导客户,乐鱼全站版最终才得到客户的认可,放弃对此事的投诉。

  充分向客户阐述营业部对客户佣金收取的标准,让客户认识到营业部设定的佣金标准并未超过证监会规定的范围,因而不存在“多收”的情况。

  根据中国证监会发布的《关于调整证券交易佣金收取标准的通知》第一条:A股、B股、证券投资基金的交易佣金实行最高上限向下浮动制度,乐鱼全站版证券公司向客户收取的佣金(包括代收的证券交易监管费和证券交易所手续费等)不得高于证券交易金额的3‰,也不得低于代收的证券交易监管费和证券交易所手续费等。

  营业部应加强员工服务质量的提升,建立规范的营业部内部客户投诉处理流程,对于客户的诉求,加强与客户的沟通,获得客户的理解,以确保避免引发投诉升级。此案例在证券客户服务过程中是一件非常平凡的事情,营业部在处理这类投诉时,冷静与理性的为客户解释证券交易佣金的收取标准,并出具书面规定条款,及时将矛盾焦点化解,并且在与客户沟通解释工作中认真贯彻以客户为中心,真情为客户服务的工作宗旨,切实提升客户的满意度,得到客户的认可。

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